铁路作为国家重要的基础设施和大众化交通工具，承担着服务经济社会发展、服务人民生活需要的重大使命，铁路的服务质量是社会主义精神文明的缩影，是旅客、货主最为关心的热点和难点。因此，着力解决铁路运输企业目前服务质量存在的问题，是铁路贯彻落实科学发展观的重要举措。
1.铁路客运服务质量存在的问题铁路运输企业多年乘坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
(1)客运基础设施投入不足由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
(2)服务理念缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营，后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。高铁乘务
(3)客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高而铁路运输企业没能针对不同车次，车型制订相应的服务承诺。服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
(4)客运服务方式落后目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种单—；列车广播缺乏个性化、特色化，多样化服务。
(5)客运人员素质偏低，少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。
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